Consumidores brasileiros querem mesmo é serem bem atendidos. Em pesquisa realizada pela Hibou, empresa de monitoramento e pesquisa, que participa do GRAIN, um grupo de empresas independentes que objetiva transformar clientes em fãs, com mais de 2.600 pessoas, em outubro deste ano, nota-se a grande relevância que o atendimento tem na hora da compra de produtos e serviços. Mesmo que 98% dos brasileiros busque a qualidade daquilo que está comprando, 94% querem mesmo é um bom atendimento. 79% quer preço e 81% olha para a garantia.
“Apesar de serem consumidores preocupados com a qualidade no atendimento, apenas 11% se consideram totalmente satisfeitos. 39% fica muito satisfeito e 40%, médio satisfeito com a forma como é atendido quando está comprando algo. Na opinião dos brasileiros, as marcas mais citadas que melhor atendem seus clientes são: Amazon, Magazine Luiza, Mercado Livre, Apple, Brastemp, Samsung, Nubank.” diz Ligia Mello, sócia da Hibou e responsável pela pesquisa.
Mas afinal, o que é um bom atendimento para o brasileiro? Para 96,7% é o atendente ouvir o que estão falando. Para 96,5% é o atendente explicar de maneira clara o que está sendo questionado, 95,8% é conhecer bem do produto ou serviço que está oferecendo. 94,3% ser claro em relação às vantagens e desvantagens de um produto, 91,3% ter agilidade para resolver dúvidas e 73,3% sugestões pertinentes ao que está sendo buscado. “Ou seja, o brasileiro quer o básico num bom atendimento, e pela pesquisa, vemos que não é isso que o mercado está oferecendo”, diz Ligia Mello. “E quando dá errado, o pós-venda não lida com reclamação. 6 em cada 10 brasileiros não acredita que as empresas não sabem como agir neste momento” finaliza.
A fidelidade às marcas, segundo metade dos brasileiros está no bom atendimento. “Grande oportunidade para todos os tipos de verticais. Aprimore seu atendimento que a chance de recorrência é maior” explica Ligia. Para quem já vem pecando, a pesquisa traz outra boa notícia: para desistir de vez de uma marca, 53,9% passam por 2 ou 3 experiências ruins – ou seja, são muitas chances – e 33,3% após uma experiência ruim.
52,1% dos brasileiros acreditam que não há nenhuma operadora de celular e internet móvel capaz de oferecer bom atendimento. Para 34,3% essa incapacidade é dos provedores de tv a cabo e internet fixa. 17,5% não tem fé no atendimento dos planos de saúde.
Mas o que espanta de vez o cliente? Para 72,3% dos brasileiros, uma marca não tem chance após grosseria de funcionário. Já para 61.1%, não se pode fazer negócio com quem esteja em sites de reclamação do consumidor. 55,4% perde a confiança em empresa que sai em noticiário com escândalo de corrupção. “Interessante prestar atenção no papel do funcionário. Para 52% dos brasileiros, um funcionário da empresa impacta totalmente a experiência de compra. O que isso nos mostra, como uma grande conclusão: treinamento é fundamental”, afirma Ligia.
Um ponto importante levantado na pesquisa é que existem alguns itens pelos quais os consumidores estão dispostos a pagar mais para ter na sua rotina de consumo. 18,2% pagaria um pouco mais para comprar de marcas responsáveis socialmente, 16% se a marca realmente entregasse eficiência e 12% para marcas que tornassem o pagamento mais fácil e rápido. “O consumidor aprendeu a priorizar seus valores no momento da compra, com isso entende melhor o custo x benefício de determinadas compras” conclui Ligia Mello.
Hibou
